Aspect助力老牌银行AmBank的现代化转型
始建于1975年的大马银行集团是马来西亚最早的金融服务机构之一,它为客户提供种类丰富的创新产品与服务,在零售银行、商业银行、投资银行,以及保险业享有盛誉,长期占据行业领先地位技术合作。大马银行超过400名员工专职于呼叫中心业务,管理每日庞杂的各类活动,满足客户对跨渠道体验的期待。
深陷技术困境,AmBank思考转型途径
大马银行呼叫中心采用去中心化的模式,在全境配置了大量基础设施。基于纸质化的记录体系,很难实现坐席和任务的最佳配置,坐席效率大打折扣。面对越来越高的挂断率,企业需要及时改变并调整这种劳动密集的模式,减少人力损耗。
简捷部署、低本高效是AmBank的主要期待
鉴于效率低下和人力资源的压力,大马银行需要流畅化其呼入和呼出的流程,最大化呼叫中心效能,带给广大客户群更卓越的体验。从技术角度考虑,大马银行需要一个稳健可靠的解决方案,持续满足各个业务模块的客户需求。当然,减少不需要成本、降低复杂度也是整合现有零散解决方案的重要准则。
牵手A艺术摄影spect, 迈向新一代客户交互中心
经过详尽的市场调研与产品评估,大马银行认识到了部署统一交互平台的重要性,并选择了Aspect Unified IP平台以及Aspect?劳动力优化系统,来推动其日益增长的业务样品面积为25mm×25mm×2=1250mm2需求,增利创收。
Aspect Unified IP支持大马银行集团实现呼叫中心集中化管理进程,促成机构改革,将多个呼叫分支合为两个中心,整合呼入、呼出以及混合交互渠道(包括声音、邮件、站和传真),统一管理。充分提高大马银行客户交互能力,更好的执行统一通信战略。如今,坐席可以追踪来电信息和任务执行状况,更好的进行预测外拨和销增加相应附件亦可对零部件和构件进行抗扭实验售预测,并拿到完整的报表信息。
借助进入3c锂离子电池领域于强大的业务规划性能,Aspect?劳动力优化系统可以让呼叫中心实现最佳的人力资源配置,促使坐席更好地预测、安排、追踪呼入。这些都让大马银行可以在第一时间让专家解决客户的疑问,大幅降低挂机率,提高一次性解决问题比例。
改变进行时,高效沟通与可观收益并行
部署了Aspect的平台后,大马银行这家老牌企业见证了呼叫中心工作效率的巨大提升,并迅速看到了投资回报。
<瓷像机p>一个世界水平的技术解决方案让部署工作变得很简单,企业很快完成了对4个分散站点的超过10个系统的无缝集成。通过这个可靠稳定的系统,我们可以不断满足客户提出的高期待和要求,这让我们很自豪。全新技术平台连接了坐席与客户、潜在消费者,保障了他们的高效便捷沟通。Aspect劳动力优化系统的部署也让大马银行的挂机率迅速降低,达到行业最优水平。这些改变都迅速转化为其呼叫中心的成本节省和利润效益。
砥砺前行,现代化的AmBank未来可期
对大马银行来说,和Aspect合作是一个转折点。通过部署新技术,大马银行联络中心基础设施达到世界一流水平,广为称赞。马赛克由此,大马银行搭上了全新的商业旅程,携手Aspect Unified IP,共同描绘未来荣耀之路。
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